Anbindung von Supportanfragen an das CRM-System
Nachdem im Unternehmen ein CRM-System für die Steuerung von Kundenbeziehungen eingeführt wurde, entstand in der Fachabteilung für Histologie und Laborbedarf der Wunsch, ihren Kunden auf der Corporate-Website ein Formular zur Entgegennahme von Wartungs- und Reparaturanfragen und Reklamationen zu Produkten anzubieten.
| Kunde | pfm medical gmbh |
|---|---|
Projektzeitraum | 2022–2023 |
Projektbeschreibung
Zur Entgegennahme von Service-Anfragen direkt vom Kunden wird im TYPO3-System ein Anfrageformular bereitgestellt, das die für eine Bearbeitung der Anfrage benötigten Daten vom Kunden abfragt. Hierbei wird der Kunde bestmöglich an die Hand genommen und ihm geholfen, die Details zusammenzustellen, um die Service-Anfrage erfolgreich im Bereich Histotechnologie zu platzieren.
Im ersten Schritt wählt der Kunde im Formular die Service-Kategorie aus, in die seine Anfrage fällt:
- Reparatur
- Wartung
- Reklamation
- Beratung
Neben den allgemeinen Kontaktdaten werden auch die Serien- und Produktnummer abgefragt, die auf dem am Produkt angebrachten Typenschild zu finden sind. Um dem Kunden das Auffinden zu erleichtern, ist im Formular die prototypische Abbildung eines Typenschildes integriert.
Die im Formular eingegebenen Daten werden in Form von Datensätzen in der TYPO3-Datenbank gespeichert und in regelmäßigen Abständen durch einen automatischen Prozess an das CRM übermittelt. Die Authentifizierung am CRM findet über das Verfahren “HTTP Basic-Auth” nach RFC 7617 statt. Innerhalb des CRMs werden die Anfragen in Form von Tickets bereitgehalten und unterliegen dort Folgeprozessen, mit denen pfmmedical die weitere Bearbeitung intern steuert.
Über das eingerichtete Monitoring erfolgt eine Alarmierung, wenn Formulardaten über einen längeren Zeitraum nicht erfolgreich an das CRM übergeben werden konnten.
Die eingegebenen Formulardaten unterliegen gemäß DSGVO einer Löschfrist. Zur Einhaltung der erforderlichen Löschfristen werden erfolgreich übermittelte Datensätze nach der von pfmmedical definierten Frist vollständig gelöscht.